Luana Pisano: Impara a gestire le obiezioni nella vendita come faceva Il Baffo!

Ti ricordi del Baffo, al secolo, Roberto Da Crema? Certo che sì!

Chi è vissuto, anche se di striscio negli anni 90, avrà impresso nella mente il capelluto venditore televisivo che batteva le mani sul tavolo, urlava a squarciagola e rifilava ogni sorta di prodotto alle casalinge.

Ebbene, nel suo fare sopra le righe, il Baffo riusciva sempre a gestire al meglio le obiezioni della vendita facendoti innamorare dei sui gingilli.

Alla fine di questo articolo ho preparato una chicca, ma prima i fatti…

Commesso, professionista, imprenditore, venditore ambulante: sono tante le professioni che una persona può fare quando si parla del settore delle vendite. Parlo di un’attività specifica, che mette al centro di ogni operazione, l’obiettivo di vendere e offrire servizi o prodotti. Proprio per questo mi è venuto in mente di affrontare un argomento alquanto complesso, legato alle modalità utili per gestire obiezioni nella vendita.

Il mitico Baffo sapeva come vendere.

Sì perché essere in grado di affrontare tale possibilità ti permetterà di migliorare le tue abilità. Prova a immaginare la fase di vendita come se fosse una strada lunga e dritta, sulla quale man mano vengono sistemati ostacoli, spesso improvvisi. Qui la scelta è tua, in quanto “atleta”: puoi continuare a correre e saltare, aggirare gli ostacoli. Oppure ti fermi, stai lì, bello tranquillo e arrivi a fare ciò che hai sempre promesso di non fare: arrenderti!

Io non sono mai un grande sostenitore dell’abbandono, ma piuttosto del correre, lottare, ingegnarsi e imparare a trovare nuovi modi di vedere le cose, così da trovare sempre una soluzione, o un piano B. Parto proprio da qui, per accompagnarti in un viaggio che ritengo fondamentale per ogni venditore, soprattutto se consideri le diverse modalità con cui potrai usare i consigli e le dritte che ti darò di seguito. Sì perché non parlo solo di una vendita diretta, ma impareremo a conoscere anche le obiezioni nella vendita telefonica. E in questo modo scoprirai come poter davvero diventare uno scaltro e preciso venditore, che porta a termine ogni operazione in modo sicuro e convinto.

Essere consapevole degli ostacoli, tenendo sempre gli occhi puntati sul traguardo, ti aiuta a non perdere mai contatto con la realtà. Al tempo stesso, mio caro Forrest Gump, potrai trovare un modo per interagire con i clienti e fare in modo che accettino la tua proposta, così da concludere al meglio ogni tuo contatto.

Perché è importante superare le obiezioni nella vendita?

La domanda è lecita (insomma, diciamo che te la faccio passare per il momento), e la risposta può sembrare ovvia, ma mai scontata. Mi rendo conto che ci sono tanti professionisti che non conoscono le tecniche di obiezioni. E questo si traduce sempre in una sola cosa: la perdita di vendite! Ma in tutto questo vi è una fortuna: nulla è perduto, soprattutto perché ti fornirò le risposte che stai cercando da tempo in questo articolo. So, per esperienza diretta, che molti imprenditori, anche i più piccoli e modesti, cercano di fare del loro meglio per affrontare e superare ogni problema. La mancanza di conoscenza però deve essere subito colmata, perché ognuno di noi, quando si ha un’attività, vuole evitare di perdere importanti occasioni di business. O sbaglio Forrest?

Per capire di cosa sto parlando è bene fare subito una serie di esempi di obiezioni nella vendita, in modo da riconoscere la problematica, e trovare valide soluzioni.

Vuoi fermare subito la possibile perdita di fatturato?
Vuoi smetterla di compiere scelte che possano compromettere ogni tua operazione di successo?
Bene caro amico del giaguaro, di seguito valuteremo quali sono le casistiche più comuni, e in che modo fronteggiarle senza perdersi in un bicchiere d’acqua.

Come gestire obiezioni nella vendita

Caso 1: Il prezzo troppo alto

Spesso è la frase che molti venditori si sentono dire, o pensano di sentirsi dire prima della fine della trattativa. In realtà è una contestazione che sorge solo se vi è un errore verbale del commesso. E’ presto detto che, se ti affidi a un processo di vendita e storytelling che prevede professionalità e alte qualifiche nel descrivere il prodotto, è impossibile che venga fatta tale obiezione. Anticiperai quindi la domanda, poiché hai la capacità di trattare l’argomento budget durante la tua presentazione. Un cliente ha chiaramente la sua percezione di quello che cerca, di quanto vorrebbe spendere e soprattutto di ciò che gli proponi tu.

Esempio: la signora Lucia vuole un maglioncino nero basic e pensa di andare a spendere al massimo 20 Euro. Io che mi occupo di vendita nel negozio, le propongo un maglioncino da 25 euro, che è sicuramente basic, ma presenta un piccolo dettaglio sul collo. Ne descrivo la morbidezza, la comodità e la differenza con il modello basico che immaginava lei, e il gioco è fatto.

Attenzione però: non ti sto dicendo di mentire, perché se esalti le qualità di un prodotto e poi questo non le rispecchia, ti vedrai tornare la cliente “ingannata”, o peggio, non vedrai entrare una serie di persone che sono a lei collegate. In questo caso avrà parlato malissimo di te e del posto in cui lavori, tagliando così la possibile affluenza di nuovi clienti.

Insomma cerca di costruire un’immagine del prodotto, dagli valore e motiva il costo leggermente superiore alla media. Del resto se pensiamo a un prezzo troppo alto, facciamo riferimento a una percezione che una persona ha. Per questo devi avvicinarti con i dovuti modi al cliente, perché se ha la consapevolezza di trovarsi davanti al prodotto che davvero desidera, non si tirerà mai indietro per il prezzo. Devi quindi fornire sempre:

Vantaggi;
Benefici;
Utilità del prodotto.

E il cliente avrà così il valore reale dell’acquisto che sta per fare: un affare!

Caso 2: Qui e ora!

Questo è un altro bell’esempio che ti farà gestire obiezioni nella vendita al meglio. Hai mai avuto modo di interagire con un cliente che si sia tirato indietro con “No, in questo momento non mi serve”? Ecco, tale concetto ti fa perdere di vista un punto importante della fase di vendita: il qui e ora. Anche in questo caso potrai evitare questa obiezione durante il processo di vendita. Il “non ora” si evita andando a parlare dell’offerta, della promozione e vantaggio che si ha ad acquistare un dato prodotto in quel momento.

Così crei un piccolo nucleo temporale che diventa come un palloncino: o lo afferri subito o ti scappa via per volare alto nel cielo. E a quel punto il cliente si renderà conto di rischiare qualcosa, e si appresterà ad afferrare subito quel palloncino. Se invece il cliente dovesse esprimere la sua obiezione, senza essere troppo invasivo o impertinente, cerca di capire perché non è il momento di comprare. E’ così che potrai lavorare in modo diretto sulla soluzione del problema.

Caso 3: Il tuo prezzo di vendita è il migliore?

Ho spesso detto che il concetto di migliore è abbastanza labile, poiché ciò che è migliore per me, magari non lo è per Gino, Pino, Grazia o Graziella.

Ma se parliamo di prezzo migliore la questione si semplifica. Questo caso è una conseguenza del punto uno, perché prevede la possibilità di trovare alternative. Se un cliente scopre che il tuo non è il prezzo più competitivo, andrà sicuramente a cercare lo stesso prodotto da un costo inferiore. Davanti a questa obiezione nella vendita, quindi, dovrai puntare tutto sull’umiltà: non puoi contrastarla, ma devi solo accettare ciò che ti viene detto. Ovviamente, incassato il colpo, non devi adagiarti, ma cercare di trovare il modo per garantire ai prossimi clienti un’alternativa che sia economica, o comunque più economica.

Perché sicuramente avrai perso un possibile cliente, ma dovrai puntare a conquistarne altri nel tuo più imminente futuro. Un buon punto di inizio è riuscire a spiegare a chi verrà a farti visita in negozio che il miglior prezzo non è, ripeto NON E’ quello più basso!

Caso 4: Ci penso

Ecco questo è un punto che mi ha sempre fatto un po’ sorridere. Mi è capitato una volta di assistere a questa scena davvero tragicomica in un negozio di abbigliamento. Una signora viene avvicinata dalla commessa, che le propone una serie di capi in promozione da aggiungere alla merce che avrebbe acquistato. Il problema è il come è stato fatto tutto questo, ovvero con una certa insistenza che non è mai troppo gradita.

A quel punto la signora, che era già passata alla fase difensiva, si è giocata la sua carta vincente: “Non so signorina, devo pensarci su”. E lì ti crolla la terra sotto i piedi, cadono le tue certezze e il castello che sognavi svanisce in un nano secondo. In questa situazione, infatti, gestire obiezioni nella vendita è pressoché impossibile. Alza le mani al cielo e abbandona il campo.

E’ complicato riprendersi davanti a tale affermazione, poiché è in tutto e per tutto una falsa obiezione. Chiaramente il cliente non ci deve davvero pensare, ma sembra non avere tutte le risposte del caso, e quindi nutre forti dubbi sull’acquisto. Questo atteggiamento, questa frase deve essere evitata con una buona prevenzione: cerca di fare domande e interessarti in modo non invasivo, perché così il cliente si sentirà a suo agio e sarà libero di ascoltarti e farsi guidare con piacere.

Caso 5: Le recensioni negative

Non è direttamente un’obiezione, perché non tutti i clienti ti faranno notare questa cosa, ma Internet ha il suo peso. Il bello (e il brutto) di Internet in questi casi è la voglia di condividere e lasciare un segno rispetto a un’esperienza diretta. Ogni attività può trovare un commento, un’opinione che descriva l’operato dei propri dipendenti. Ma ricorda che per 100, 200 recensioni positive, ne basta una negativa per far tremare i possibili acquirenti.

A volte quelle negative non hanno senso. A volte bisognerebbe capire che non si è giornalisti o critici gastronomici ma solo possessori di una connessione Internet; insomma, ricordarsi di volare basso. Ma spesso non accade e tocca avere a che fare con dei primitivi del verbo.

Ma niente panico!
Santo Roberto Da Crema veglia su di noi.

Potrai però ribaltare la situazione a tuo favore, qualora ti venga fatto notare questo aspetto negativo. Per riuscire a risolvere questo tipo di situazione dovrai sfruttare la tua esperienza nel settore, e mostrare che non solo sai vendere, ma lo sai fare al meglio. Usa quindi accoglienza quando un cliente arriva, mostra la tua capacità di risolvere i problemi e porta a casa l’operazione finale siglando il tuo “contratto” di vendita.

Vi è però un altro specifico capitolo che voglio aprire, per capire in che modo gestire le obiezioni nella vendita telefonica. Ebbene sì, parliamo di un settore particolare, che è davvero ostico per chiunque svolga questa attività. Prova a pensare a come ti comporti da cliente quando ricevi telefonate che prevedono la descrizione di prodotti e offerte. Bene, e ora immagina di dover essere quell’operatore che compone i numeri e si mette in contatto con i cittadini. Bel casino, non credi?

Come gestire le obiezioni al telefono

Anche chi conosce le migliori tecniche di vendita persuasiva dovrà fare i conti con un vero “nemico” dei processi di acquisto: le telefonate!

“No grazie non mi interessa”.

“Ora ho da fare”.

“Mi può richiamare” (con futura non risposta garantita, perché intanto si salverà il numero da cui chiami).

“Sono troppo impegnato e non voglio rubarle tempo”.

“Vaffan**lo testa di c**z0, se ti prendo ti faccio il c**0 a strisce!” (l’apoteosi della risposta telefonica).

Cerca di essere onesto: hai usato almeno una di queste frasi per poterti liberare in fretta delle chiamate (spesso insistenti) di alcuni operatori, non è vero? Sono obiezioni che vengono fatte spesso, e costringono chi chiama a dover fare i conti con una serie di rifiuti. Ma non parlo di semplici rifiuti, perché qui dobbiamo proprio considerare il pregiudizio che si crea spesso contro i call center e centralini che sono incaricati a promuovere un prodotto o servizio. Ci sono però delle risposte da dare per riuscire a creare una connessione con il nostro interlocutore, e sperare che diventi un possibile cliente.

In molti si stizziscono per tale atteggiamento, ma hai mai provato a gestire le obiezioni di vendita telefonica con un “La capisco”? Perché bene essere consapevoli, e far capire all’utente che noi siamo “diversi” e vogliamo davvero proporre qualcosa di interessante e valido.

Davanti a questa prima risposta spesso scatta una sorta di comprensione: sì, è strano, ma accade davvero. E a quel punto non devi fare altro che giocarti bene le tue carte con qualcosa di diretto e preciso. Prova con…

“Vorrei poter prendere un appuntamento con lei per richiamarla, magari quando è più libero, in modo da darle informazioni interessanti in merito alla nostra offerta, magari in un momento in cui non la disturberò”.

Praticamente è un po’ come la fase di corteggiamento iniziale, quando scatta l’intorto! Devi riuscire a farti spazio con dolcezza, per arrivare poi a descrivere i benefici e vantaggi del prodotto che vuoi proporre.

In questo modo non risulti insistente, ma professionale e potrai davvero fissare un appuntamento telefonico.

“Bastano pochi minuti, mi creda, un paio di minuti per illustrarle il prodotto XX che ha già reso soddisfatti tanti altri clienti”.

A quel punto l’utente può continuare a procedere per la sua strada, oppure mostrarsi accondiscendente. Ed è lì che devi andare a colpire! A quel punto o potrai parlare subito del prodotto, e continuare la telefonata, oppure tentare di rispondere all’ennesima obiezione telefonica: “Non ora, in un altro momento”.

“Quando posso richiamarla per non recarle disturbo? Mattina, pomeriggio o preferisce la sera?”

Con questo invito otterrai sempre due risposte: nel primo caso sarà fissato un appuntamento, nel secondo invece ti sentirai dire qualcosa del tipo: “Quando sarò interessato vi contatterò io”. E in quel caso, molla la presa e magari ritenta in futuro.

Reagire alle obiezioni al telefono è cosa buona e giusta

Ti svelo un segreto: per riuscire a capire la vera essenza del tuo lavoro e riuscire a comunicarla agli altri, devi pensare di essere in ascensore. No, non sono impazzito, ma voglio farti capire il concetto. Quando sali in ascensore con qualcuno del tuo palazzo, che cosa fai? Cerchi di concentrare la discussione, e lo scambio di battute, in 40-50 secondi. Ed è quello che devi fare al telefono: invita l’utente a fidarsi di te, e usa le tue doti di bravo comunicatore per riassumere ciò che vuoi vendere.

Devi allenarti a presentare ciò che vendi, a elencare i vantaggi e riuscirai a distinguerti dalla concorrenza. Questo vuol dire che oltre a essere un venditore professionista, esperto e preparato dovrai anche diventare uno psicologo e capire chi hai dall’altra parte della cornetta. E se posso, io cercherei anche di affinare le doti di attore, perché devi prepararti una reazione repentina che sappia renderti coinvolgente.

Quando avrai acquisito quella “spontanea” scioltezza nelle risposte che dai, nessuna obiezione telefonica potrà fermarti. Gioca, divertiti e sperimenta: per 2 no che prendi, troverai di certo almeno un sì, ovvero una persona che abbia voglia di ascoltarti. E poi magari diventerai quell’eccezione capace di mutare la percentuale del 70% no e 30% sì, girandola a tuo favore.

Sono arrivato alla fine…
Ebbene sì, questo è tutto folks! Sono sicuro che se inizierai ad allenarti, a fare un po’ di prove pratiche per formare e migliorare le tue abilità, riuscirai a cavartela in ogni contesto. Il settore della vendita è complicato, e presenta sempre delle insidie. Ma se tu ti alleni e ti prepari a dovere, riuscirai a superare ogni ostacolo in modo brillante. E questo è un ottimo punto di partenza per promuovere in primis le qualità della tua azienda (e dei prodotti o servizi che offri), ma anche per promuovere le tue abilità di esperto delle vendite.

Per questo ti invito a leggere, rileggere (e se dovesse servire, a rileggere) ancora quanto scritto in questo articolo: ogni volta percepirai uno stimolo diverso e aprirai nuove luci, nuove lampadine utili per rendere impeccabile il tuo lavoro.

Ovviamente qualora avessi particolari curiosità o dubbi, ti invito a lasciarmi un commento di seguito, così da valutare insieme quali sono le giuste risposte in base a una specifica casistica.

Non essere timido, non trattenerti: parliamone insieme!

E ora che hai capito come gestire obiezioni nella vendita, rullo di tamburi please, arriva la chicca promessa: Una televendita “speciale” di Roberto Da Crema. Parola di Baffo!