Luana Pisano: Le tecniche per approcciare un cliente nel modo giusto senza sembrare una sanguisuga

Hai un’attività di BlaBlaBla e ti occupi di BlaBlaBla? BlablaOttimo!

Non sono qui per sminuire il tuo lavoro, ma bensì per farti capire l’importanza dell’uso delle tecniche d’approccio della clientela.

A prescindere dal tipo di settore in cui operi, se hai a che fare con i clienti quotidianamente, saprai bene quanto sia difficile attirarli. Assecondare le richieste di un vasto numero di persone, capire i bisogni, offrire soluzioni: insomma più che un imprenditore, una persona deve essere un po’ Harry Potter con la sua bacchettina magica. Con questa guida, ti svelerò come presentarsi ai potenziali clienti!

E come si fa, mi chiederai tu.

Una domanda facile Watson, la risposta però va elaborata con attenzione. Devi sempre mantenere un atteggiamento professionale, e non solo per quello che dici, ma per le modalità con cui comunichi. Se ti approcci senza tatto e con poca cortesia, rischi di perdere un possibile buon giro d’affari. E senza affari sai che si fa? Si chiude baracca e burattini prima del tempo, e ciao sogni di gloria!

Tecniche approccio: Tutto ciò che devi sapere

Viviamo in un periodo in cui ogni persona ha modo di ottenere sempre più informazioni in modo autonomo. Ci sono anche un sacco di stimoli e soprattutto il tempo scorre velocissimo. Ciò vuol dire che i cambiamenti avvengono in modo rapido, alla rincorsa di aggiornamenti e tecnologia. Tutto ciò si tramuta in un grande, grosso, immenso punto di domanda per un venditore. Non dovrai ricorrere a un unico modo o un solo approccio, ma puntare su più fronti per ottimizzare il tuo obiettivo. Dopo tanti anni in questo settore, ho capito che non esiste una strategia sola per massimizzare le vendite, ma un mix, un insieme di mosse. Se ti muovi sempre su una sola strada, non riuscirai a primeggiare sulla concorrenza, soprattutto se quest’ultima è competitiva e ben strutturata.

Devi sempre essere bene informato, conoscere il cliente medio, e soprattutto avere un prodotto o offrire servizi originali, che siano fuori dal comune. Perché credimi, fissarsi su un punto e una sola strategia, ti renderà ingenuo agli occhi della clientela. Ci sono alcune specifiche tecniche persuasive, che includono principi di psicologia, che ti possono aiutare a migliorare il tuo approccio verso le persone che visitano il tuo locale. Vediamole insieme!

Le tecniche persuasive e come farsi dire “sì, lo voglio”

Quando si parla di convincere. Non bisogna prenderla come una cosa negativa.

Per persuadere il tuo cliente ipotetico devi essere un po’ Casanova, ma non nel senso che ce devi prova’ con tutte e tutti! Vi sono almeno 4 fattori che porteranno a conquistare quel tanto atteso “sì, lo voglio” e vediamo da dove cominciare. La prima cosa da fare quando vuoi instaurare una comunicazione con un cliente è:

Sii simpatico: per creare un legame c’è bisogno di un tocco di ironia e simpatia in più.
Descrivi il prodotto, descrivendo la sua unicità: solitamente i clienti amano avere e trovare prodotti che sono rari. È bene spiegare quali sono gli aspetti unici del tuo servizio o di ciò che vendi, perché un po’ di storytelling non fa mai male.
Sii autorevole, ma non autoritario: devi mostrare una certa leadership, carisma e preparazione sull’argomento e sul servizio che offri, ma non ti devi imporre in modo brusco. Un buon venditore è colui che sa informare le persone, creando curiosità e interesse.
Dare per ricevere: cerca di valutare il mercato e capire che cosa puoi offrire per poter attirare audience. Applica la teoria del “dare per avere”, in modo da influenzare le persone partendo da una nota positiva.

Cerca di far emergere il tuo impegno, anche riuscendo a trattare i clienti considerati “più difficili”. In questo caso è fondamentale dimostrare coinvolgimento, attenzione in fase di conversazione. Un cliente scettico non è altro che una persona che ha bisogno di essere rassicurata, perché magari ha avuto un’esperienza non troppo positiva nel suo passato.

Indossa il mantello, la tua maschera migliore, e trasformati nel supereroe che tutti si aspettano di incontrare! Se vuoi facilitare questo particolare momento, cerca di ricordare alcuni consigli utili per mostrare, a livello fisico, il tuo interessamento:

Mantieni un contatto visivo mentre stai parlando;
Cerca di puntare sulle espressioni per mostrare interesse e confermare che stai ascoltando.

Sono due piccoli comportamenti che non a tutte le persone vengono naturali, ma è bene imparare e farci caso, poiché non possono mancare.

Metodi di convincimento

Non puoi lanciare la palla in aria e sperare che qualcuno, in qualche modo, anche di rimbalzo, la prenda al volo (che filosofo che sono!). Se vuoi convincere un cliente, devi essere accattivante, ma prima di tutto dovrai agire sulle tue emozioni.

Sai controllarle? A volte può non essere semplice lavorare sempre a contatto con persone, ma nonostante ciò bisogna sempre mantenere il controllo. Hai mai sentito la famosa regola del “se hai problemi personali, quando sei al lavoro, li devi lasciare fuori dalla porta”? Ecco questo è un po’ il senso delle mie parole. Se le emozioni prendono il sopravvento, può succedere il peggio!

Cerca quindi di:

Non reagire di impulso alle frasi, anche scomode dei clienti più impazienti;
Prova a prendere un po’ di tempo e chiedere l’intervento di un collega se senti di non riuscire a controllare l’emotività;
Non dimenticare che un vero professionista deve sempre avere un certo controllo.

Per essere convincente, devi essere un ottimo ascoltatore e parlare in modo preciso e semplice nel momento giusto. Fai parlare il cliente, non interromperlo e cerca di dare opzioni, o aiuti, quando avanza delle richieste. Ricorda che non è fondamentale parlare per forza e a tutti i costi, ma anche un silenzio sincero può fare la differenza a livello di comunicazione. Nel momento in cui ti senti sicuro e hai la percezione di poter dire qualcosa di interessante, prendi parola. Prova a porre qualche domanda, cerca di capire in che modo essere utile e dimostra il tuo impegno e la tua costante attenzione. La forma di un discorso è importante, tanto quanto lo è il contenuto. Quando parli, considera sempre che il cliente si deve fare un’idea di te, ed è meglio che non sia sbagliata altrimenti ciao ciao negoziazione!

La missione ultima è legata alla soddisfazione.

Non tanto la tua come imprenditore (poiché quella è una conseguenza dell’aumento di clienti e vendite), ma bensì la soddisfazione delle persone che si rivolgono a te.

Come dice Osho: “Dopo aver reso felici i clienti, arriverà la tua gioia!”

La comunicazione diretta ai clienti

Sembrerà strano ma se fai finta, si vede!

Non fingere di essere un cigno se sei un pappagallo, ma soprattutto non pensare mai che essere un pappagallo sia meno favorevole di essere un cigno! Capisci cosa intendo? Immaginavo…

Te la spiego meglio.
La chiave perfetta per riuscire ad aprire la porta, e quindi conquistare un cliente è puntare sulla comunicazione diretta. Prima di tutto dovrai cercare di afferrare le necessità della persona che hai davanti, e sapere che tipo di prodotto o servizio richiede. Scopri il suo obiettivo finale e trova un modo per adeguare la tua offerta al suo interesse, o alla sua personalità. Potrai così crearti un piano completo, fino per sapere sempre come comportarti.

Quando fai una domanda, prova a usare una comunicazione limpida e trasparente, che sia il più preciso possibile per ottenere una risposta che sia altrettanto chiara. Come ho già avuto modo di dire è poi fondamentale ascoltare la risposta e non fare una domanda tanto per parlare. Le capacità di ascolto diventano una cosa indispensabile se vuoi essere un buon imprenditore o venditore. Se poi non dovessi capire a pieno le intenzioni del tuo interlocutore, cerca di essere il più umile e trasparente possibile. Cerca di capire se sei tu a non prestare ascolto, o se non è chiara la risposta ottenuta.

Ricorda però che:

Non dovrai mai avere un atteggiamento neutrale nei confronti della persona che hai di fronte;
Dì la tua, ma fallo con i dovuti modi;
Cerca di annuire o di dissentire, qualora tu lo ritenga opportuno, ma non perdere mai di vista il punto centrale: riuscire a offrire opzioni davanti a dubbi o quesiti.

Idee per attirare clienti – Eccole!

Prova a pensare a tutte le vendite fatte fino ad ora: pensi di essere sempre stato chiaro ed esaustivo?

Oppure, leggendo le mie parole, ti rendi conto di aver commesso qualche errore? O per lo meno hai capito che avresti potuto fare di più?

Cerca di essere onesto con te stesso per riuscire poi a esserlo con il prossimo. Ciò vuol dire non mentire, ma usare la sincerità attraverso un linguaggio che sia comprensibile. Se il tuo lavoro richiede l’uso di un lessico tecnico, prova a trovare una chiave più semplice per lasciare lo stesso messaggio. Se il cliente non capisce il tuo argomento e la tua logica, è giusto metterlo in condizione di poter capire, al fine di decidere se accettare o meno la tua proposta. Può essere un’ottima idea quella di andare ad attirare anche una clientela nuova, puntando su particolari offerte e promozioni, che ti permettano di mantenere sempre alta la sfida con i tuoi rivali.

Questa però è un tipo di scelta che potrai fare solo dopo aver individuato l’andamento del tuo business, e soprattutto le richieste preponderanti di un cliente medio.

È cosa buona e giusta anche provare a chiedere consigli e opinioni stesse alla clientela, in modo da ottenere informazioni utili per migliorare il tuo operato.

Lascia che le persone possano fornire il loro parere, ottenendo il suo punto di vista, soprattutto in relazione a quello che si aspettava, e ha ottenuto da te, al termine del servizio offerto. Se non sei d’accordo con quello che ti dice, non chiuderti, non fare muro, ma cerca di mostrare rispetto pur non condividendo il punto di vista.

Attenzione però: non ti sto dicendo di essere accondiscendente, perché se hai davanti a te un cliente che è portatore sano di “fastidio”, e capisci che potrebbe causarti un piccolo danno, allora non avere paura a parlare.

Frasi per approcciare un cliente: Non sbagliare l’inizio

Nella fase di conoscenza, è bene scegliere un approccio da vendita diretta. Ciò si può verificare con l’uso di alcune frasi basiche che aiutano a lasciare il segno! Per prima cosa abituati a salutare: può sembrare una sciocchezza, invece è bene sapere che il cliente non deve essere il primo a salutare. Dopo un classico “Buongiorno” o “buona sera” (non ti azzardare a lanciare un “ciao” perché mi offendo già al solo pensiero!), devi chiedere in modo cortese se puoi essere d’aiuto. Le frasi da evitare sono:

“Mi dica pure”;
“Desidera?”;
“Posso aiutarla?”.

Sono tutte forme passive che tendono a sminuire la presenza del cliente nel tuo negozio.

Cerca quindi di attenerti a un classico “Come posse esserle utile”, che è una forma indicata per diversi momenti, dolce e non invasivo. In questo modo sarai sempre molto professionale, a prescindere dal tipo di canale che usi, e avrai la certezza di partire con il giusto piglio!

Ti svelo anche una piccola chicca: se il cliente dovesse ritornare, e tu riesci a ricordartene, cerca di essere gentile. Un’esclamazione del tipo: “Che bello rivederla” può sempre fare la differenza, e permettere a una persona di non sentirsi un numero, o uno tra i tanti. Se poi ti riesce di sapere il suo nome, usalo!
Il proprio nome è la parola più bella che una persona, e soprattutto un cliente, ama sentire.

Avere a che fare con le persone è il lavoro più difficile. Attento a come ti muovi tra loro.

Hai capito come presentarsi ai potenziali clienti?

Il tempo sgocciola, il finale si avvicina (il mio smartphone mi ha appena notificato che ci sono nuovi video di cani che parlano…imperdibili!) ed è mia premura controllare che tu abbia capito quali sono i punti chiave per migliorare il modo in cui parli alla tua clientela.

Devi dare una buona immagine della tua attività, e per questo è indispensabile anche prestare attenzione al modo in cui parli, o parlano le persone che lavorano con te e per te. È bene evitare sempre un tono confidenziale, che mi capita spesso di vedere nelle nuove catene di abbigliamento o di fast food.

Più si è “appena nati” e più si cerca di recuperare con un tono ‘easy’, ma francamente lo trovo il più grosso errore da fare! Non fare battute inopportune, controlla sempre di parlare in italiano corretto e non commettere un errore clamoroso. Ciò che spesso nessuno considera è che se un commesso, un imprenditore o un cameriere sbaglia la coniugazione dei verbi, a rimetterci non è solo la persona interessata, ma l’immagine del negozio stesso (per non parlare della tua professoressa che sente di aver fallito).

Insomma devi essere attivo e propositivo, a prescindere dal ruolo che rivesti! Se non impari a sfruttare tale atteggiamento, corri il rischio di generare delusione nei clienti e rovinare i rapporti. Non aspettare che sia il cliente a chiamarti, ma cerca sempre di essere ben vigile e informato su ogni piccolo spostamento ed entrata che avviene nel tuo locale.

Cerca però di rispettare sempre i tempi della persona che hai di fronte. Ciò vuol dire che se tu approcci un cliente, e questo ti risponde con un classico “Sto solo dando un’occhiata”, allora è bene aspettare e non insistere mai. Ripeto MAI!

Al tempo stesso, se qualcuno ti contatta per avere consigli, cerca di non fargli perdere troppo tempo, insomma non essere prolisso! A meno che, non ti venga espressamente chiesto di dedicargli più tempo, non trattenerlo. C’è una linea sottile tra l’essere un bravo venditore e un chiacchierone, e questo si nota soprattutto se sei un dipendente.

È tempo dei miei saluti finali: “Grazie e torni presto”

Premetto che, questo tipo di frase non la pronuncerei mai a un cliente, ma piuttosto mi limiterei ad auguragli una buona giornata o serata! Ti voglio svelare un ultimo segreto, per aiutarti così a massimizzare la tua esperienza di vendita. Se hai chiacchierato, se sei stato ad ascoltare la persona che hai di fronte, se hai detto la tua in modo corretto e non offensivo dovresti avere una chiara idea delle preferenze ed esigenze del cliente. Ma se così non fosse, la chiave è controllare e capire che cosa dice il suo linguaggio del corpo!

Questo linguaggio è il solo capace di tradire alcune emozioni, e avviene sia che tu voglia oppure no. Ovviamente puoi usarlo a tuo beneficio se impari a capire e interpretare bene la clientela, ma è anche una fonte di tradimento se comunichi cose in cui non credi troppo.

Ti faccio un esempio che mi è capitato di recente in un negozio: il commesso ha fatto il gesto di indietreggiare fisicamente, mettendosi con le braccia conserte. Non vi è cosa più sbagliata, poiché è un classico atteggiamento di chiusura ed arroganza. Senza contare che le braccia incrociate possono voler indicare atteggiamento difensivo, forte nervosismo o irritazione. Praticamente tutto quello che non dovresti mai trasmettere a un cliente!

That’s all folks!

Siamo davvero arrivati alla fine di questo percorso di “convincimento”, dove ho cercato di mostrarti le tecniche e strategie per mostrare consapevolezza e positività nel momento in cui approcci un cliente. La tua presenza, il tuo comportamento e anche il tono della tua voce sono la chiave che hai da usare per lasciare un segno e ottenere i tuoi obiettivi di vendita.

Il tuo tono di voce deve coincidere con il tuo modo di gesticolare, con il tuo comportamento fisico e con le espressioni del tuo volto. E ti prego, sorridi! Perché non c’è nulla di più terribile che trovare un commesso, cameriere o addetto alle vendite che sia imbronciato.

Positività e carisma, proviamo a trasmetterne un pochino di più, e rendiamo il mondo un posto migliore!