Luana Pisano: Storytelling Aziendale: Come non stare sulle palle ai clienti

Raccontare una storia è un argomento in voga.
Farlo per un’azienda, poi, è vitale per evitare di stare sulle palle ai propri clienti.

Ma partiamo da principio.

C’era una volta il concetto di Storytelling aziendale…

Esso affonda le sue radici nelle trasformazioni della comunicazione delle realtà aziendali, iniziata da diversi anni e sempre più importante per dare ai potenziali clienti un’immagine pulita e amichevole dell’azienda stessa.

Come funzionava prima dei social network

Il punto nodale sta proprio qui: se, infatti, fino a qualche anno fa l’azienda veniva vista come un qualcosa di totalmente lontano e separato dai suoi clienti, adesso le realtà aziendali vogliono e, probabilmente, devono, porsi allo stesso livello dei loro potenziali acquirenti, per creare con loro un rapporto di fiducia che consenta di tenerli legati nel lungo termine.

Prima l’azienda comunicava in modo formale e distaccato, adesso, con l’avvento dei social network come Instagram (leggi come aumentare i follower su Instagram)e di una comunicazione sempre più quotidiana, le aziende si raccontano, parlano di loro, diventano amiche dei loro consumatori.

Era quasi impossibile venire a contatto direttamente con un’azienda della quale si era clienti; adesso, invece, basta andare su Facebook inviare un messaggio privato, ed ecco che nel giro di qualche minuto, sempre se l’azienda è attenta al suo servizio di Customer Care, si avrà la risposta direttamente dal profilo aziendale! Alla generazione odierna potrà sembrare una cosa probabilmente scontata, ma fino a qualche anno fa le aziende erano viste come colossi lontani, ed era possibile anche solo lontanamente immaginare di poter instaurare con loro un rapporto diretto.

Vogliono starci vicini vicini!

Il concetto di Storytelling si lega direttamente a questa grande trasformazione, all’esigenza delle aziende di essere vicini ai loro clienti, di parlare con loro, di raccontarsi e di far rientrare nella vita quotidiana dell’azienda stessa. Come suggerisce il nome stesso, Storytelling vuol dire raccontare una storia. E le aziende vogliono raccontare la loro storia, vogliono parlare di come lavorano, di quello che fanno, del come lo fanno e soprattutto del perché lo fanno.

Molte realtà, infatti, puntano il loro successo proprio questo: non tanto sui loro prodotti ma sulla loro spinta motivazionale, sul loro amore per il loro lavoro, su quanto vogliono rendere felici i loro clienti!

Oggi voglio parlarti di questo particolare aspetto del marketing e della comunicazione digitale perché credo sia di nodale importanza in quanto le aziende ormai sono così vicine a noi che dobbiamo apprezzare sempre di più il lavoro che fanno per mantenere questo rapporto quasi amichevole con i loro clienti.

Andrei, dunque, a vedere qualche esempio, a parlare di qualche azienda che fa dello storytelling il suo punto di forza, a parlare di quelle aziende che si impegnarono il giorno per essere vicine a tutti loro clienti e farli sentire parte della loro grande famiglia.

Lo storytelling aziendale: Punti di forza di una risorsa imprescindibile

Come probabilmente avrai capito già dalle prime righe di questo articolo, attribuisco personalmente una grandissima importanza il concetto di Storytelling (C’è un capito intero dedicato nel mio libro Aida).

Credo, infatti, che sia uno strumento, una risorsa imprescindibile per ogni azienda che vuole fare della comunicazione un punto di forza e, talvolta, un vanto. A questo punto, però, andrei a vedere con te quali sono i vantaggi che derivano dall’attuare una strategia di storytelling precisa e puntuale:

La possibilità di suscitare emozioni: il primo elemento che è strettamente collegato al concetto di Storytelling sono le emozioni. Ciò che, infatti, contraddistingue una semplice strategia di comunicazione ad una più complessa di Storytelling è proprio la possibilità di suscitare delle sensazioni particolari all’interno dei clienti o, comunque, di tutti quelli che si interfacciano con l’azienda stessa. Nel momento in cui si porta avanti una strategia di Storytelling i clienti attuali (ma anche quelli potenziali) si interessano ciò che viene raccontato, si sentono parte di un progetto, di una famiglia, in poche parole si emozionano e si sentono vicini all’azienda stessa.
La fidelizzazione dei clienti: la fidelizzazione dei clienti tramite il processo di Storytelling rappresenta un altro imprescindibile elemento per il quale consiglio sempre di attuare questo tipo di strategia. Tramite lo Storytelling i clienti attuali si avvicinano ancora di più all’azienda e hanno il desiderio di non abbandonarla mai e di continuare a vivere con lei tutti momenti belli (ma anche brutti!) della sua storia. Sostanzialmente azienda e clienti diventano amici, e il cliente non abbandonerà mai il suo amico, continuando nel tempo e sempre con piacere a comprare i suoi prodotti e servizi.
La possibilità di ottenere dei clienti nuovi: accanto alla fidelizzazione dei clienti “storici”, un’altra possibilità che la strategia di Storytelling offre è quella di ottenere dei clienti nuovi. Accade spesso, infatti, che gli utenti, scrollando la loro dashboard di Instagram o il feed di Facebook, siano incuriositi da una pubblicità, da una Stories su Instagram o, in generale, da ciò che una determinata azienda è solita raccontare. Avvicinandosi all’azienda questi si avvicineranno anche sui prodotti, non vedranno l’ora di provarli ed ecco che, come per magia, l’azienda avrà acquisito un cliente in più, da tener stretto per il futuro!
La chance, finalmente, di “togliere il velo”: la comunicazione aziendale, come ti ho già raccontato all’inizio, è sempre stata molto formale e didascalica. Con la nuova frontiera dello Storytelling è finalmente possibile “togliere il velo”, mostrarsi per quello che si è senza dover indossare una maschera per piacere necessariamente al pubblico. Si può essere naturali, ci si può raccontare senza filtri, essendo sé stessi.
La certezza di suscitare curiosità: accanto alle diverse possibilità che vi ho detto fino ad ora (perché, in fondo, non potrai mai sapere se otterrai nuovi clienti!) una certezza è quella che susciterai, in ogni caso, curiosità. La gente seguirà quello che tu racconterai, si appassionerà alle vicende aziendali e anche alle persone che lavorano, ai loro volti, alla loro storia e alle loro abitudini. Chi sarà stato colpito nel segno tornerà più volte a far visita ai tuoi canali per vedere come la tua storia sta andando avanti, ed ecco che con lo Storytelling avrà fatto breccia nel cuore di tante persone, ed avrà adempiuto al suo primordiale scopo!

Ok lo Storytelling, ma come lo rendo cazzuto?

Abbiamo detto che lo Storytelling è importante, abbiamo provato a spiegare perché è importante e soprattutto qual è la sua utilità in ambito aziendale.

Insomma, abbiamo provato a rispondere alla domanda: “Perché un’azienda senza Storytelling non potrà mai eguagliare un’azienda che fa dello Storytelling la base della sua comunicazione?”.

Bene, ma a questo punto, in quanto psicomarketer, credo di doverti dire anche quali sono le caratteristiche che una strategia di Storytelling deve avere per essere considerata efficace:

Essere persuasiva: lasciamo stare uno Storytelling vuoto e non impattante: a quel punto meglio evitare del tutto questa strategia! Bisogna essere quanto più possibile coinvolgenti, affinché i nostri sforzi e la nostra creatività servano effettivamente a qualcosa.
Essere autentica: si tratta, forse, di uno degli aspetti più importanti in una strategia di Storytelling aziendale vincente. Non bisogna creare cose che non esistono, essere esagerati o voler strafare: ecco che la semplicità vince su tutto, e che l’autenticità paga sempre. Sii autentico, raccontati senza filtri e senza maschere e il tuo pubblico sicuramente ti premierà.
Riuscire a coinvolgere, specialmente sul piano emotivo: l’abbiamo detto, dobbiamo coinvolgere, emozionare, lasciare qualcosa di profondo, che sia percepito in maniera forte e diretta.
Essere impossibili da dimenticare: questo punto è altrettanto importante, e si collega al precedente. Non dobbiamo solo emozionare e lasciare che l’emozione nasca e muoia lì. Dobbiamo consentire ai nostri clienti di allacciare con il brand un rapporto di fiducia, e dobbiamo far sì che il nostro Storytelling sia memorabile, che i clienti ne parlino e che continuino a parlare per lungo tempo. In questo caso, e solo in questo caso, la strategia avrà funzionato.
Essere empatica: bisogna capire ciò che gli altri vogliono sentirsi dire, entrare nei loro pensieri, soddisfare le loro richieste. Bisogna sfruttare l’empatia per avere un rapporto vero con i clienti, reali e potenziali.

Storytelling aziendale: qualche esempio

Come ti ho raccontato fino ad ora esistono molte aziende che negli ultimi anni si stanno dedicando con attenzione allo Storytelling, per portare con simpatia un po’ di loro sui cellulari, sui pc e nella vita di tutti i giorni dei clienti. Voglio, però, farti un esempio delle aziende che secondo me riescono a sfruttare al massimo questa incredibile risorsa. Le vediamo di seguito.

IKEA: quando l’arredamento si fa storia

Una delle aziende che è, senza dubbio, portavoce dello Storytelling aziendale e della sua importanza è IKEA. Sarebbe impossibile parlare dell’importanza e delle sfaccettature dello Storytelling aziendale senza citare il colosso svedese, che negli anni è entrato, in tutti sensi, nelle case e nelle vite di ognuno di noi.

IKEA si pone come prima scelta, o almeno una delle prime, quando si tratta di arredare un appartamento, una stanza oppure un negozio. I mobili, infatti, sono belli e hanno un prezzo decisamente abbordabile, ma ciò che più di tutto rende speciali questi prodotti è il modo in cui IKEA è capace di confezionarli.

IKEA non vende soltanto un armadio, un divano oppure un letto: IKEA è capace di vendere il concetto di casa, IKEA è capace di regalarti un’esperienza che non consiste soltanto nell’acquisto di un oggetto ma di un vero e proprio modo di vivere la propria quotidianità tra le mura domestiche.

Nel corso degli anni IKEA ha dato vita ad un gran numero di video che raccontano proprio le scene di vita quotidiana di chi acquista un prodotto IKEA, in modo che gli altri possano immedesimarsi nella storia, nei personaggi e desiderare gli stessi complementi d’arredo per la loro casa.

Un esempio che, nella fattispecie, mi sento di riportare è il video che IKEA realizzò per la campagna di Natale 2013. Già la descrizione è, a mio parere, estremamente evocativa: “Un bicchiere di latte, un paio di biscotti e una coperta calda. A Natale tutti vorremo tornare bambini e vivere una sorpresa. Per scoprire che, in fondo, basta poco per vivere insieme il Natale”. Lo scopo di IKEA era quello di entrare, almeno virtualmente, nelle case dei clienti e farli sentire parte di una famiglia, respirando con loro l’allegra atmosfera del Natale. E così fu, perché in tanti erano riusciti a rivedersi in quelle scene di vita quotidiana, con bambini e anziani che, nel periodo di Natale, passano il tempo insieme ridendo e scambiandosi doni.

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Lo scopo dello Storytelling IKEA aveva funzionato: i clienti volevano quel divano, quell’armadio e quel letto perché avevano saputo rivedersi nei protagonisti del video di Natale. IKEA era riuscita a raccontarsi, a farsi amare, e non c’era regalo più bello che potesse ricevere!

Airbnb: vacanze esperenziali e storytelling vincente

Un’altra azienda, stavolta attiva nell’ambito del turismo, è Airbnb, sensazionale portale online che permette a persone in cerca di un alloggio o di una camera per brevi periodi di essere in contatto con hosts, generalmente privati, che dispongono di uno spazio extra da affittare.

Lo scopo di AirBnb è, però, non solo quello di affittare un mero spazio dove dormire. C’è di più! Con AirBnb vengono vendute delle vere e proprie esperienze, si può dormire in case tipiche, con persone del luogo, assaporando piano piano la vita in un’altra città, la storia e la cultura. A rendersi portavoce dell’esperienza Airbnb sono i viaggiatori che, nel tempo, hanno utilizzato il servizio: è proprio grazie ai social media che Airbnb crea il proprio storytelling, riuscendo a raccontare l’esperienza direttamente dalle parole di chi la vive!

Lo Storytelling per Apple

Apple rappresenta senza dubbio, un’altra delle grandi aziende che si sono fatti portavoce di una strategia di Storytelling vincente. Non stiamo qui a portare l’esempio dello Storytelling adottato in occasione delle feste di Natale oppure per qualche altro evento particolare.

L’esempio che voglio farti oggi è quello di una serie di video YouTube che l’azienda divulgò diversi anni fa. Il nome di questa sequenza di video era “I’m a Mac, I’m a PC”, e lo scopo era quello di raccontare non soltanto tramite le parole ma anche tramite le immagini l’esperienza con Mac e l’esperienza con un normale PC.

La particolarità fu proprio che Apple non perse tempo a raccontare quali erano i benefici di avere un Mac. Semplicemente parlò dell’esperienza che stava dietro all’utilizzo di questo strumento, così come, in generale, fa per tutti i suoi prodotti. Per Apple infatti non è importante tanto il prodotto in sé, ma soprattutto ciò che questo può regalare agli utenti. Strategia di Storytelling vincente? Senza dubbio, ma con Apple non avremmo potuto aspettarci altrimenti!

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Storytelling aziendale: tiriamo le somme

Raccontare una storia è il miglior modo di farsi conoscere, e fin qui ci siamo. Ma fare Storytelling non è così semplice come può apparentemente sembrare: bisogna essere creativi, bisogna essere d’impatto, bisogna raccontarsi con empatia e autenticità.

I passaggi per una strategia di Storytelling aziendale di successo sono innumerevoli, ma ciò che conta di più è colpire nel segno. Il marketing, dopotutto, gira principalmente intorno a questo: alla capacità di farsi ricordare, di impressionare e di garantirsi porzioni sempre crescenti di fans pronti ad accompagnarci.

Ti ho parlato dello Storytelling aziendale in quanto, a mio avviso, si tratta di un qualcosa di irrinunciabile in epoca moderna, quando il cliente vuole sentirsi parte attiva dell’azienda, vuole emozionarsi, appassionarsi ed essere coinvolto. E oggi spero di aver emozionato e coinvolto anche te con questo racconto, con il quale volevo mostrarti questa nuova faccia del marketing, così attuale e così interessante, sicuramente da considerare come base fondante di una strategia vincente.

E voglio concludere con una frase di Rives Collins, che secondo me è perfettamente calzante per farti intuire come il concetto di Storytelling aziendale, seppur nuovo per le aziende stesse, rappresenta in realtà un qualcosa di intrinseco nella comunicazione.